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Dix ans de certification Qualiville à la mairie d’Issy-les-Moulineaux : une progression constante de la satisfaction usager !

Date de publication : 27-01-2016   |   Dernière mise à jour : 27-03-2017   |     |  

Dix ans cette année que la Ville d’Issy-les-Moulineaux progresse dans sa certification Qualiville.

Notre objectif est de vous garantir que tout est mis en œuvre pour vous recevoir dans les meilleures conditions.

En 2016, quatre services certifiés Qualiville : IRIS (guichet unique d’accueil), état civil, éducation, et la ludothèque, ont enquêté sur la satisfaction de leurs usagers. Au total, près de 830 d’entre eux ont pu exprimer leur ressenti par le biais de cette enquête. Nous les remercions pour leur contribution à notre démarche d’amélioration continue.

La cible du référentiel Qualiville pour le taux de satisfaction des usagers est de 75 %, mais l’objectif fixé par Issy-les-Moulineaux est à 80 %. Nous avons recueilli en 2016 une satisfaction globale de 94 %, dans la lignée de celle de 2015.

 

Taux de satisfaction détaillés (arrondis) :

 

IRIS

État civil

Ludothèque

Éducation

Locaux accueillants

95 %

94 %

96 %

97 %

Traitement de la demande

97 %

97 %

100 %

98 %

Communication & information

89 %

93 %

90 %

94 %

Accueil téléphonique

96 %

94 %

100 %

72 %

 

 

Le point remarquable de 2016 est la dématérialisation de l’enquête : les Isséens ont été accueillis par un agent équipé d’un iPad, pour une plus grande efficacité. Un plus grand nombre d’usagers a ainsi pu être interrogé.

D’une manière générale, les usagers sont toujours extrêmement satisfaits (entre 97 et 100 % des personnes interrogées) du traitement réservé à leur demande.

 

À la ludothèque, l’accueil, l’écoute et la compétence de l’équipe recueillent, comme l’an dernier, 100 % de satisfaction. On ressent le bénéfice des travaux d’aménagement tout récents, puisque la satisfaction usager est en hausse de deux points concernant les locaux.

 

Au service IRIS, la qualité de l’accueil téléphonique est toujours très largement saluée. La satisfaction des Isséens concernant les supports d’information et de communication mis à leur disposition par la Ville est en hausse de trois points par rapport à l’an dernier.

 

Même constat au service Éducation, où la satisfaction relative aux supports d’information du service a augmenté de 4 %. Celle relative à la configuration des locaux progresse encore, de deux points cette année, atteignant 97 %.

 

À l’État civil, la satisfaction exprimée dépasse toujours 90 %, quel que soit le thème évoqué. Les usagers saluent dans leurs commentaires la qualité d’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique.

 

Les commentaires formulés par les usagers font l’objet d’une réflexion attentive et, dans toute la mesure du possible, d’actions d’amélioration.

Plus d'informations sur les exigences du Référentiel ici.

 

Pour toute remarque : satisfaction, suggestion ou réclamation : le formulaire de contact est disponible, et des fiches papier sont à votre disposition dans tous les points d’accueil certifiés.

 

Numéro unique pour joindre la mairie : 01 41 23 80 00.

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