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Les services certifiés et les engagements Qualiville

Date de publication : 06-03-2012   |   Dernière mise à jour : 27-03-2017   |     |  

Depuis le lancement de la démarche en 2007, cinq services ont obtenu la certification : IRIS, État civil, Éducation, la Ludothèque, l'Espace Ludique Marcel Aymé (ELMA).

En 2008 les services IRIS (Information et Réception des ISéens) et de l'état civil sont certifiés par AFNOR. En 2010 c'était au tour de la Ludothèque, suivie en 2011 par l'Espace ludique. Enfin, en 2012, le service de l'Education fait certifier l'ensemble de ses prestations d'accueil.

La Ville a fait le choix de suspendre provisoirement la certification des structures culturelles. En février 2017,  la certification a été renouvelée pour les trois services administratifs du périmètre.

 

Afin de mesurer la satisfaction des usagers et de mettre en place des actions pertinentes, une enquête de satisfaction est menée tous les ans. Ses résultats sont communiqués dans le journal municipal Point d'Appui.

 

Les engagements de la certification Qualiville.

Pour obtenir la certification Qualiville, les services doivent respecter différents engagements, aux termes du Référentiel « Qualiville » Réf-111-02 - Version janvier 2007.

Les informations ci-dessous sont relatives à cette version, toujours en vigueur à ce jour. Toutefois, le référentiel Qualiville a été révisé, et la version 2017 sera publiée dans le courant de l'année.

 

Etat civil et actes relatifs à la citoyenneté, demandes d'informations, éducation, activités ludiques… les prestations quotidiennes de service public qui conditionnent notre cadre de vie ne manquent pas !

Afin d’améliorer et de mieux maîtriser ces services à la population, le référentiel Qualiville contribue à assurer un accueil physique optimal et soucieux du bien-être des usagers.

Il permet également un accueil téléphonique quasi irréprochable, des réponses écrites de qualité, le respect des délais annoncés de délivrance des services et enfin la professionnalisation et la valorisation des compétences des agents. Pour se faire, un travail sur les procédures internes, sur les pratiques d’accueil et sur la gestion des flux a été lancé en 2007. Il a donné lieu à la création de guides des bonnes pratiques de l’accueil et a permis de mettre en place des formations pour les agents.

 

Accueil, orientation, information
- Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
- Des locaux accessibles, propres, bien rangés et offrant des services associés ;
- Un point accueil informatif ;
- Des locaux adaptés aux prestations délivrées ;
- Des horaires adaptés aux attentes des clients ;
- Un point accueil pour orienter les clients ;
- En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ;
- Des rendez-vous respectés ;
- Un personnel facilement identifiable ;
- Un personnel d’accueil spécifiquement formé ;
- Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ;
- Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ;
- Le souhait de confidentialité des clients est respecté ;
- Un accueil personnalisé ;
- Un accueil téléphonique courtois et efficace ;
- Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
- Un accueil téléphonique personnalisé ;
- Une réponse personnalisée.

Délivrance d'actes administratifs
- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Des actes fiables ;
- Des délais de délivrance des actes respectés.

Délivrance de prestations
- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Une identification complète des besoins ;
- Une réponse systématique à toute demande.

L’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations clients
- Une réponse à toute suggestion ou réclamation en moins de 15 jours ;
- La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.

 

Web : Afnor Certification

 

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